HRakterna Środa – eNPS, czyli czy Twoi pracownicy są szczęśliwi?

Przyjęło się, że najprostsze rozwiązania są najlepsze i nie inaczej jest z próbą oceny zadowolenia pracowników Twojej organizacji. Jako pracodawca, jednym z Twoich obowiązków jest zapewnić swoim pracownikom takie warunki, aby czuli się w Twoim biurze komfortowo. Jak to zrobić? Metod jest wiele, ale żadna nie jest tak prosta i skuteczna jak employee Net Promoter Score.

Co prawda geneza tej metody badań nie wywodzi się ze świata HR-u, jest bowiem narzędziem do weryfikowania oceny lojalności klientów danej firmy, to szybko znalazła swoje odzwierciedlenie na wielu innych płaszczyznach. Po raz pierwszy została ona przedstawiona światu w 2003 roku za sprawą Freda Reichhelda, który szukał alternatywy dla tradycyjnych badań satysfakcji klientów. Jak sam opisywał, dotychczasowe były: “długie i skomplikowane, powodując niskie wskaźniki odpowiedzi i niejednoznaczne implikacje.”

Na czym polega Net Promoter Score?

Co prawda nazwa może brzmieć nieco enigmatycznie oraz sugerować, że cały proces oceny jest skomplikowany, lecz w rzeczywistości jest całkowicie odwrotnie. Z badaniami NPS miał styczność tak naprawdę każdy z nas, jest ono proste i intuicyjne. Procedura polega na tym, że badanym zadaje się zawsze to samo pytanie:

“Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz produkt X znajomej osobie?”

Odpowiedzi udziela się w skali od 0 do 10, gdzie “0” oznacza “mało prawdopodobne”, a “10” – “Bardzo prawdopodobne”. Za przykład może nam posłużyć Mailchimp:

Emoloyee NPS Mailchimp

Źródło: vwo.com

Współczynnik NPS ma mierzyć lojalność, która istnieje pomiędzy konsumentem a dostawcą. Dostawcą w tym przypadku jest podmiot, który zadaje pytania, konsumentem zaś klient, pracownik lub osoba poproszona o wzięcie udziału w badaniu. Nie tylko budowa pytania, czy proces odpowiadania na nie jest prosty, ale także interpretacja wyników. Opinie respondentów można podzielić na trzy następujące grupy, uzależnione od udzielonej odpowiedzi:

  • 0-6 – krytycy,
  • 7-8 – neutralni,
  • 9-10 – promotorzy.

Spośród nich najcenniejsi są opiniodawcy z grupy promotorów. To właśnie w ich przypadku najbardziej prawdopodobne jest, że rzeczywiście zrobią to, o co zostali zapytani, a co więcej – w pewnych przypadkach mogą nawet zostać swojego rodzaju ambasadorami marki, nieświadomie promując produkt. Do grupy neutralnych odbiorców, zaliczają się osoby, które w ogólnym rozrachunku są zadowolone, ale mniej zaangażowane w życie marki. Krytykami zaś, będą osoby, które w mniejszym lub większym stopniu będą wypowiadać się negatywnie o naszej ofercie.

Aby obliczyć wartość wskaźnika NPS, należy od wartości procentowej promotorów odjąć wartość procentową krytyków. Wskaźnik może zatem wynosić od -100 do 100. Jak można te wyniki interpretować? Przyjęło się, że każdy wynik powyżej 0 jest uważany za dobry, powyżej 50 zaś, znakomity. 

Jak się okazuje, nic nie stoi na przeszkodzie, aby to rozwiązanie skutecznie stosować w HR-ze. Szczególnie ze względu na jego uniwersalność. Można je zadać praktycznie w każdym momencie ścieżki zawodowej naszego pracownika. Od rekrutacji, przez onboarding, aż do etapu skupionego na jego rozwoju. Przykładowo: “Na ile prawdopodobne jest, że poleciłbyś/poleciłabyś szkolenia organizowane w naszej firmie swoim znajomym?” 

employee net promoter score

Źródło: netigate.net

Takie rozwiązanie pozwala nam nawet zagłębić się w dane zagadnienie i dodać do niego dodatkowe pytanie, które będzie pojawiać się w zależności od wybranej odpowiedzi:

  • Co w organizowanych przez nas szkoleniach powinniśmy Twoim zdaniem zmienić w pierwszej kolejności? – w przypadku wybrania odpowiedzi 0-6.
  • Co w organizowanych przez nas szkoleniach powinniśmy Twoim zdaniem zmienić, aby je usprawnić? – w przypadku odpowiedzi 9-10.
  • Co najbardziej podobało Ci się w organizowanych przez nas szkoleniach? – w przypadku odpowiedzi 9-10.

Dzięki temu nadasz badaniu większą wartość i łatwiej będzie Ci wyciągnąć wnioski odnośnie tego, co rzeczywiście wymaga poprawy.

Wady i zalety NPS w HR-ze

Wykorzystanie NPS w HR-ze niesie za sobą wiele korzyści, ale nie jest rozwiązaniem pozbawionym wad. Niezaprzeczalnym plusem zdecydowanie będzie prostota, co przynosi korzyści nie tylko dla pytających, ale również respondentów. Wymyślenie pytania do badania jest proste, tak samo jak odpowiedź na nie i nikomu nie powinna przysporzyć problemów. Wraz z tym przychodzi kolejna zaleta, jaką jest czas, który trzeba poświęcić na odpowiedzi. 

Całość przekłada się na łatwość obliczenia NPS w stosunku do innych badań. Maksymalnie dwa pytania, krótka odpowiedź sprawiają, że ostateczne wyniki są bardzo czytelne i zrozumiałe – sprowadzają się do prostych wniosków, które można byłoby wyliczyć od myślników oraz jasno kreśli kierunki zmian. Niestety z tym wiąże się niska precyzja i wartość informacyjna. Zdarza się, że odpowiadający mają problem z odpowiedzią, gdyż najzwyczajniej w świecie ciężko jest im określić konkretną wartość lub nie chcą tego robić. Są też przypadki, w których środkowe liczby w skali są interpretowane jako neutralne. Może to zakrzywiać rzeczywisty obraz ostatecznego wyniku dlatego, aby badanie było wiarygodne, wymaga sporej liczby respondentów.

Czy eNPS jest dla Ciebie?

Gdyby wykleić definicję eNPS z jego pierwowzoru, to można by powiedzieć, że ma ona na celu pomiar lojalności pracownika. Jednak, gdyby przyjrzeć się temu nieco bliżej, to tak naprawdę może nam to posłużyć za wskaźnik jego aktualnych w miejscu pracy. Jeśli w Twojej firmie dobro zatrudnionych stawia się jako jeden z priorytetów, to warto zastanowić się nad wykorzystaniem eNPS.

Pozwala to nie tylko na przeanalizowanie bieżących wydarzeń w organizacji, ale także na przeciwdziałanie przyszłym problemom. Systematyczne badanie poziomu zadowolenia swojego pracownika pozwala trzymać rękę na pulsie i monitorować bieżące nastroje, co w ostatecznie przekłada się na relacje wewnątrz firmy.


Zdjęcie główne artykułu pochodzi z unsplash.com.